人際關係與溝通技巧

恆遠全人發展中心執行長李良達

n建立人際關係的準則

n  尊重每一個人

n  不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要尊重對方。

n  不論對方是否尊重你,不論你是否獲得足夠的尊重,都先去給對方十足的尊重。

n  在與對方互動、溝通的過程中,總是先想到如何給對方最充份的尊重。

n  絕對尊重對方的職位與職權

n  他可能技不如你,職位卻高於你,你要因為尊重他的職位而尊重他。

n  他可能經驗沒有你多,資歷沒有你深,但他的職位與職權,你要尊重。

n  尊重別人的職位與職權,其實就是尊重在這裡上班的每一個人,其實就是尊重自己

n  絕對尊重對方的名譽與形象(隱惡揚善)

n  不論他的職位、能力或人品高於你、低於你或與你相當,你都要尊重他的名譽與形象。

n  人外有人、天外有天,在職場上絕不可以狗眼看人低。

n  尊重別人的名譽與形象,就是尊重你自己的名譽與形象,最後大家都會有好的名譽與形象。

n  絕對尊重人與人之間的個別差異

n  一種米養百種人,對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。

n  包括飲食、衛生、做事習慣、人際交往及休閒生活等等,每一樣事情,你都要尊重對方與你之間的個別差異。

n  絕不可以亂傳八卦、小道消息,更不可以對人形成壓力,迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限)

n  這不是說我們上班都要扳著面孔,同事相處當然要輕鬆自然,但絕不可以放肆、肆無忌憚,更不可以沒大沒小,否則外人看了會很輕視你們公司,最後受害的是整個公司、所有的人,當然也包括你自己在內。

n  其實同事之間若懂得彼此絕對的相互尊重,彼此相處時反而可以最輕鬆自在,因為不必處處防著別人,更不必怕別人藉機譏笑你、羞辱你。

n  接納每一個人

n  不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要全然接納對方。

n  不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你,你都要先去接納他。

n  在與對方溝通的過程中,總是想到如何給對方最大的安全感,讓對方感到被接納。(必要時擁抱他都可以,但要避免引起誤會)

n  肯定每一個人

n  不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都不可以否定或譏笑對方。

n  不論對方是否肯定你,你都不可以否定他,你只能肯定他。

n  在與對方溝通的過程中,總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。

n  欣賞每一個人

n  不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要欣賞對方。

n  不論對方是否欣賞你,你都要先去欣賞對方,欣賞他的優點,欣賞他的特質。

n  在與對方溝通、互動的過程中,總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美,這樣溝通最能夠成功。

n  不要太熱情,但也不可以冷漠。

n 太熱情會過度干預別人,甚至會侵犯別人的隱私的領域,會使別人心生反感,所以不要太主動太熱情。

n 但也不可以太冷漠,冷漠顯得很無情,所以要積極去回應別人。

n  不要太主觀,更不可疑神疑鬼。

n 太主觀的人會讓人不舒服,至少很容易讓別人覺得不被尊重。

n 尤其是你如果先入為主的觀念認定別人都是豺狼虎豹,都是要來欺負你、欺騙你的,這會更糟糕。

n  不要太悲觀,以為人際溝通很難,更不要因而去排斥人際間的任何溝通與互動。

n 人際溝通、互動是不容易,但也不是太難,一回生兩回熟,你只要持續去與人互動、溝通,漸漸就會上手了。

n  當然也不要太樂觀,以為人際互動、溝通很簡單,這也是不對的。

n  所以與人互動、溝通時,不要隨隨便便,更不要掉以輕心。

n  你乃要珍惜與任何人的互動、溝通,重視每個人的感受,注意細節與禮節。

n  總是笑口常開,至少也要笑容可掬,最起碼也要笑臉迎人。

n  但不可以笑裡藏刀,更不可以言不由衷,要打從心裡就讓自己成為快樂的人(快樂的人最受歡迎)

n  你更要期許自己成為別人的開心果。

n  你還要避免企圖心太強烈,老是希望事情按你的意思發展,稍有不順,就崩潰或發飆,這樣的人別人會躲你躲得遠遠的,怕死你了。

n  我們可以期許自己對每個人都好,但要接受有的人可能對你不好。

n職場上與人溝通的技巧

n  耐心聆聽每一個人的表達

n  (1) Concentrate and avoid distractions.

n  (2) Listen empathically.

n  (3) Listen for total meaning.

n  (4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.

n  (5) Judge content not delivery.

n  (6) Work at listening.

n  (7) Observe the nonverbal aspects of the message.

n  (8) Offer encouragement to the sender.

n  細心體會每一個人的感受

(1)愉悅:在第一時間就使對方感到舒服。

(2)關懷:讓對方覺得你很關心他的感受。

(3)在乎:讓對方知道你很在乎他的利益。

(4)認同:讓對方感到你能接受他的立場。

(5)重視:重視對方的感受及可能的反應。

n  不要只顧講道理

n  注意對方的反應,在意他的感覺,不要強詞奪理,更不要激起公憤(不要激怒大家)

n  儘量避免敏感性字眼,不要刺激對方的情緒,更不要讓現場出現對立(即使你是站在多數或者是正確的這一方,也不可以)

n  Say always what you feel, not what you think.( Marquez A Farewell Letter From A Genius )

n  總是說出你的感覺,而非你的想法。

n  更不要因為想證明你的想法比較正確,而一直在那裡講一大堆道理。

n  溝通的時候若是一直在講道理,一定失敗。

n  勇於表達你的感覺,也要注意別人的感覺,是你和他的感覺(而非想法、觀念)決定溝通的成敗。

n  要能把話說到對方的心崁裡去,而不是要去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來

n  只要我們夠細心、夠貼心,要把話說到對方的心崁裡去並不難。

n  同樣是抓到對方的心意,前者完全不會引起反彈,後者則會引起對方反擊與否認。

n  所以要多用你的感去表達、去溝通;也要更多的去掌握對方的感覺、感受。

n  要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。

n  所以要說能帶出願景的感性的話。

n  所以要說能造就人、讓人深思的話。

n  至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。

n  最理想的表達(說話)就是,能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)

n  試著了解對方,而不要試圖改變對方。

n  我們與人溝通、互動如果總是想要去改變對方,結果總是會得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)

n  所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前,不要試圖去改變他,先力求了解他這個人以及他的意思,這比較重要,你也才不會得罪人。

n  所以,越是對你的論點有利的證據越要慎重,越是對對方的論點有利的證據越要尊重

n  不要隨便引用對你的論點有利的證據,除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。

n  不要隨便否定對對方的論點有利的證據,除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。

n  在引述任何佐證時,你需要的是敘述,而不是評論

n  儘量使用敘述文來表達你的意見,不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述,少用形容詞,更切記不要語不驚人死不休。

n  更要避免將證據(佐證)與意見混為一談,你要提出的是證據,不是意見。

n你的CQ如何?

n    CQ ( Communication Quotient ):溝通商數(關於溝通的智商)人們面對主管、部屬、客戶與同事時,在各種表達溝通情境下的反應

n    英特爾(Intel)的創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說:我們溝通有多好,不是決定於我們說的多好,而是別人懂了多少(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood)

n   台灣卡內基創辦人黑幼龍:自信─攸關能否自在的表達;同理─則是能否理解對方的反應

n   華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威:最良好的溝通力,就是自信心與同理心達到平衡,任何情境之下,都能自在的聽,也能自在的說

n卡內基的五要與四不

n  要想清楚溝通的目的何在?

n  要對事不對人、而且就事論事。

n  溝通的方式要因人而異。

n  要注意措詞。

n  要採讚美+責備+讚美的三明治策略

n  不要當眾責備。不要藉責備來樹威。

n  不要人身攻擊或完全否定。不翻舊帳。

n最有效的溝通術:閉嘴

n   以下取材自商業周刊第1228(2011/6/6)P.112

n  如果你想讓人看到你,就站起來;如果你想讓人聽到你,就說出來;如果你想讓人們懷念你,就請閉嘴。

n  人們習慣靠來提升溝通品質,然而,有時候,話說得越多,彼此的距離卻越來越遠。

n  美國開國大老富蘭克林:一張緊閉的嘴就不會招惹到蒼蠅。

n  馬克吐溫:即使閉起嘴看起來像個傻瓜,也比開口讓人家確認你是傻瓜來的強。

n  海明威:我們花了兩年學會說話,卻要花上一輩子(60)來學會閉嘴。

n  愛因斯坦:如果A等於成功,那麼在A=X+Y+Z的公式裡,X是工作,Y是玩樂,Z就是閉嘴。

n  愛迪生:你一生中有很多閉嘴的機會,每一個都應該善加利用。

n  法國小說家卡謬:男人的大丈夫氣慨並不是表現在犀利的言詞上,而是體現於沉默中。

n  丹麥的哲學家齊克果:只有真正懂得閉嘴的人,才真正能夠付諸行動。

n  日本小說家夏目漱石:最有力的答覆,唯閉嘴而已。

n  卡內基:唯一能自爭辯中獲得好處的辦法,就是不要去爭辯。

n  有效的溝通,關鍵在於讀懂人心,但多數人只忙著表達自己,卻一點也不懂對方。所以閉嘴並不是不說話,乃是先聽懂了再去說。

n  它有兩層意義:第一,你得先聽懂別人的心(心裡的話);第二,然後你再用別人可以接受的方式去溝通,而這方式不一定非要說話不可。

n祝福大家都成為溝通高手

n  最後祝福大家都成為溝通高手,都能與人有美好的溝通,都不會再與人有任何衝突,偶有衝突也能順利協調化解。因而有最美好的人生!